Instituto Elévia Central da Equipe

Guia de tarefas

CRM: as tarefas da Semana 1

O passo a passo do que fazer no CRM esta semana, com o caminho de cada tarefa. Feito para a Lu e a Géssica seguirem card por card.

Treinamento
04 de setembro de 2026
Fase atual
Fase 1, encontros semanais
Sistema
CRM VSD Lead
Meta da semana
Organizar 2 colunas do funil Novos Pacientes

Base

Conceitos para ter na cabeça

Cinco ideias que explicam quase tudo o que você vai fazer no CRM.

Contato x Oportunidade

O contato é a pessoa (uma só). A oportunidade é cada serviço ou consulta dessa pessoa. A mesma paciente pode ter várias oportunidades.

Card

Cada card no funil é uma oportunidade. Ele carrega os dados do contato e os dados da oportunidade. Quando algo está errado no card, é isso que a gente corrige.

Pipelines em uso agora

Novos Pacientes Pacientes Atuais Locação

Etapas do funil Novos Pacientes

Nova oportunidade › Qualificação › Negociando consulta › Agendamento

Status da oportunidade

Aberto: ainda em andamento. Ganho: virou paciente. Perdido: a pessoa não quer. Abandonado: a pessoa parou de responder.

Automação

O CRM consegue disparar uma sequência de mensagens sozinho para quem não responde. Por enquanto ela fica desligada: tudo é feito na mão até a equipe dominar o processo.

Time

Quem faz o quê

Lu

  • Operadora principal do CRM
  • Confirmação de agenda e reagendamento
  • Financeiro e caixa administrativo

Géssica

  • Recepção e vendas de livros (cobertura de férias)
  • Começando no CRM agora
  • Faz a revisão dos cards junto com a Lu, dividindo as colunas

A varredura das 2 primeiras colunas (Tarefa 3) é feita pelas duas. Dividam os cards entre vocês para não revisar o mesmo card duas vezes.

Tarefa 1

Entrar no CRM com o login da recepção

1 Definir a senha e manter o CRM aberto Recepção

A recepção tem um login só. A Lu e a Géssica usam o mesmo, no computador da recepção. O Leandro envia (ou já enviou) o convite de acesso desse login.

Caminho
  1. Abrir o e-mail de convite do CRM
  2. Clicar no botão de criar / definir senha
  3. Definir a senha e salvar no navegador da recepção
  4. Deixar o CRM aberto numa aba fixa do navegador o dia todo
Por que deixar aberto: a rotina nova é responder e registrar tudo pelo CRM. Se ele fica fechado, a gente volta a perder informação.

Tarefa 2

Limpar os filtros do funil

2 Deixar o funil na visão 360 Lu

Um filtro ligado esconde cards e dá a impressão de que a oportunidade sumiu. Antes de revisar qualquer coisa, o funil precisa mostrar tudo.

Caminho
  1. Abrir o pipeline Novos Pacientes
  2. Clicar no ícone de filtro (perto do topo da lista de oportunidades)
  3. Remover cada filtro ativo, ou usar a opção de limpar tudo
  4. Conferir se agora aparecem todas as oportunidades das colunas
Se ainda parecer que falta card: tirar um print da tela e mandar no grupo de implementação para o Leandro conferir junto.

Tarefa 3

Revisar card por card das 2 primeiras colunas

Colunas a trabalhar: Nova oportunidade e Qualificação. Em Nova oportunidade o objetivo é atender e mover para Qualificação; em Qualificação é qualificar a pessoa e, quando ela quiser seguir, mover para Negociando consulta. Abra cada card e passe pelos checks abaixo, na ordem. Ao terminar um card, vá para o próximo.

3a Corrigir o nome errado Lu Géssica

O sistema às vezes captura errado (por exemplo, pega "Doutora" como primeiro nome). O nome tem que ser corrigido em dois lugares: no contato e na oportunidade.

Caminho no contato
  1. Abrir o card
  2. Abrir o registro do contato (clicar no nome do contato dentro do card)
  3. Corrigir os campos Nome e Sobrenome
  4. Salvar
Caminho na oportunidade
  1. Voltar para o card
  2. Corrigir o campo com o nome da oportunidade (o título do card)
  3. Salvar
Card sem nome nenhum: abrir as Conversas daquele contato, procurar no histórico o nome que a pessoa informou, copiar e colar no contato e na oportunidade.

3b Conferir se o card está no pipeline certo Lu Géssica

Acontece de um contato de locação estar cadastrado no funil de pacientes. Se o assunto do card não é consulta, ele não é de Novos Pacientes.

Caminho
  1. Abrir o card
  2. Abrir o campo Pipeline
  3. Selecionar o pipeline correto (por exemplo, Locação)
  4. Escolher a etapa inicial desse pipeline
  5. Salvar

3c Preencher os campos-chave da oportunidade Lu Géssica

São 5 campos. Sem eles, as automações e os lembretes não conseguem funcionar depois.

Campos a preencher no card
  1. Interesse / Especialidade (o que a pessoa procura)
  2. Origem (como a pessoa ficou sabendo do Instituto: indicação, Instagram, Google, passou em frente). Se o card já veio preenchido (lead de anúncio), só confira. Se estiver vazio, pergunte e preencha.
  3. Status da resposta (respondeu, não respondeu, aguardando)
  4. Data de retorno (quando falar com a pessoa de novo)
  5. Canal do último contato (WhatsApp, telefone, presencial)
Campo mais importante: a Data de retorno. É por ela que o CRM vai te lembrar de dar o retorno no dia certo.

3d Atender e mover o card para a etapa certa Lu Géssica

O que cada uma das 2 colunas significa:

Nova oportunidade Alguém que acabou de chegar (bateu na porta, ligou ou mandou mensagem) e ainda não foi atendido. É a fila de primeiro atendimento: tem que viver quase sempre vazia.
Qualificação A pessoa respondeu, se apresentou e disse o que procura (ex: "busco uma consulta para emagrecer"). A recepção está entendendo o que ela precisa e por que está buscando isso.
Para cada card em Nova oportunidade
  1. Fazer o primeiro atendimento agora: "Oi, tudo bem? Bem-vindo(a) ao Instituto Elévia."
  2. Entender o que a pessoa procura e por que está procurando isso
  3. Perguntar como ela ficou sabendo do Instituto
  4. Registrar tudo no card (campos da Tarefa 3c)
  5. Mover o card para Qualificação (arrastar, ou abrir o card e trocar o campo Etapa)
Para cada card em Qualificação
  1. Continuar a conversa: confirmar o que a pessoa busca e a necessidade real por trás (ex: emagrecimento)
  2. Manter os campos do card atualizados (Tarefa 3c)
  3. Quando a pessoa quiser seguir, mover para Negociando consulta (orçamento / proposta)
Meta da semana: a coluna Nova oportunidade tem que terminar vazia. Card parado ali é alguém que chegou e ainda não foi atendido. Se você atende e a pessoa não responde, siga o passo 3e (marcar como Abandonado).

3e Marcar corretamente quem parou Lu Géssica

Card parado há dias precisa de status. A diferença entre os dois muda o que o CRM faz com o lead depois.

Perdido A pessoa disse que não quer, ou fechou com outro lugar. Ao marcar, registre o motivo.
Abandonado A pessoa simplesmente parou de responder. O follow-up automático de resgate vai tentar recuperar esse lead depois.
Caminho
  1. Abrir o card
  2. Abrir o campo de Status
  3. Escolher Perdido ou Abandonado
  4. Escrever o motivo quando for Perdido
  5. Salvar

Tarefa 4

Quando um lead vira paciente

4 Marcar como Ganho e passar para Pacientes Atuais Lu

Quando a consulta é marcada e confirmada, a meta daquele card foi atingida.

Caminho
  1. Abrir o card
  2. Mudar o Status para Ganho (ou mover para a etapa final do funil)
  3. A partir daí, o acompanhamento dessa pessoa passa a ser no pipeline Pacientes Atuais
Fica para a Fase 2: como tratar o paciente que interrompe o tratamento dentro do pipeline Pacientes Atuais (marcar inativo ou interrompido, com motivo e data). Não precisa mexer nisso nesta semana.

Tarefa 5

Rotina diária a partir de agora

5 O que fazer todo dia Lu Géssica

Todos os dias
  1. Abrir o CRM logo cedo e deixar aberto
  2. Responder pela aba Conversas do CRM sempre que der. Se responder pelo celular, deixar o CRM aberto para espelhar a conversa
  3. Olhar os cards com Data de retorno para hoje e dar o retorno
  4. Mover o card de etapa quando a conversa avança
  5. Registrar no grupo qualquer erro de tela, internet, ou card estranho
Migração gradual: o ideal é concentrar o atendimento no CRM. Não precisa parar o WhatsApp do celular de uma vez, mas todo atendimento tem que acabar registrado no CRM.

Dúvidas

Perguntas que apareceram no treinamento

Respondo pelo WhatsApp do celular ou pelo CRM?
O ideal é concentrar no CRM, na aba Conversas. Pode continuar respondendo pelo celular por enquanto, desde que o CRM esteja aberto para espelhar e registrar as trocas. A migração é gradual.
Qual a diferença entre Perdido e Abandonado?
Perdido: a pessoa declarou que não quer, ou fez uma escolha contrária (fechou com outro lugar). Abandonado: a pessoa apenas parou de responder. O follow-up automático de resgate tenta recuperar quem está como Abandonado, não quem está como Perdido.
E o paciente que interrompe o tratamento?
Isso é feito no pipeline Pacientes Atuais, não no de novos leads. Marca-se como inativo ou interrompido, com motivo e data. O detalhe desse fluxo entra na Fase 2.
Uma oportunidade sumiu da tela. O que faço?
Quase sempre é filtro ativo. Limpe os filtros do funil (Tarefa 2) para voltar à visão 360. Se continuar sumido, mande um print no grupo de implementação ou deixe o Leandro ver a sua tela.
Não sei exatamente onde fica um botão que o guia cita.
O Leandro vai disponibilizar vídeos curtos mostrando o clique exato de cada tarefa, e a gravação editada do treinamento. Enquanto isso, pergunte no grupo com um print da tela: a resposta vem no mesmo dia.

Checklist

O que precisa estar pronto até o próximo encontro

  • Login da recepção com senha definida e CRM aberto na aba fixa
  • Filtros do funil Novos Pacientes limpos
  • Coluna Nova oportunidade zerada: todos atendidos e movidos para Qualificação (ou marcados Abandonado)
  • Coluna Qualificação: dados certos em cada card; quem já quer seguir, movido para Negociando consulta
  • Nomes corrigidos no contato e na oportunidade
  • Cards de locação movidos para o pipeline Locação
  • Campos-chave preenchidos: interesse, origem, status da resposta, data de retorno, canal
  • Leads parados marcados como Perdido ou Abandonado
  • Dúvidas anotadas e enviadas no grupo de implementação

Depois

Próximo encontro

Fase 2, na semana seguinte: automações, índices e correções mais profundas. O acompanhamento continua diário pelo grupo de implementação, com os vídeos curtos que o Leandro vai enviando conforme as dúvidas aparecem.